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            培训服务操作手册


            培训课程服务规范化操作手册

            二〇〇六年五月
            文件编码:BT.PSOP003

            起草: 审核: 批准: 执行日期:

            日期: 日期: 日期:

            变更记载: 修订: 批准: 执行日期: 日期: 日期:

            项目标准操作手册

            培训课程服务规范化操作手册

            培训课程服务规范化操作手册
            一、总则
            本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则,结合我公司的具体情 况,制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流 程及标准,以达到培训跟课服务的规范化要求。

            二、适用对象
            担任公司培训项目的项目经理、培训助理

            三、分工及工作职责
            1、 项目经理: 由培训管理经验丰富的员工担任,有丰富的培训管理经验,熟悉整个培训流程,有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责: 1) 对整个培训的整体规划,人员分工; 2) 与客户的沟通,协调,衔接; 3) 流程检查。 2、 培训助理:一般由项目经理或客户经理指定,也可由公司员工自己推荐,主动学习。 工作职责: 1) 协助项目经理完成相关培训课程的服务工作,学习课程内容; ? 确保课题顺利进行当好老师助手; ? 如何与客户及学员进行交流,收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理; 2) 制作反馈报告; 3) 制作跟课记录; 4) 制作通讯简稿。

            四、培训课程服务人员行为规范
            参与课程服务人员,含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间,须遵守以下 纪律及行为规范: ? 遵守客户所在公司的纪律及行为规范; ? 工作场合必须佩带工作证,培训会场内与学员和客户交流时用普通话; ? 工作场合着公司工装或职业装,着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短 裙、拖鞋; ? 工作场合应留合适发型,男士短发,女士盘发或短发,不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮; ? 工作场合应将手机改为静音或震动, 休息时方可接听电话, 接听电话时应使用礼貌用语: 请、谢谢、不客气等。请准备手表,不得用手机看时间; ? 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突; ? 工作期间不得与客户方发生任何财务往来; ? 工作场合禁止吸烟,工作期间严禁吃零食,工作场合不得大声喧哗或与他人打闹嘻戏。

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            五、工作流程
            培训助理接到跟课安排后,打印出附件 1-1 培训服务工作流程,按工作清单完成跟课(见附件 1-1 培训服务工作流程) 。 (一)项目准备 ? 负责人:项目经理; ? 参与人:培训助理; ? 时间范围:课程确定以后,所有准备工作在培训开始前 1 个工作日内完成; ? 工作内容:为培训课程做好充分准备,确保课程顺利开始。 ? 参考文件: ? 《附件 1-2 讲师确认函》 、 ? 《附件 1-3 模板-讲师用-PPT》 、 ? 《附件 1-4 模板-学员用-PPT》 、 ? 《附件 1-5 培训组织方确认事项及物料清单》 、 ? 《附件 1-6 名单签到单桌卡胸卡》 、 ? 《附件 1-7 学员手册-1 简介黑色印刷》 、 ? 《附件 1-8 学员手册-2 附件资料黑色印刷》 ? 《附件 1-9 短信规范用语》 、 负责 人 培训 助理 参与 人 项目 经理 关 键 环 节 √ 完 成 确 认

            操作流程及事项

            联系培训讲师:根据培训内容与讲师(或其助手)进行初步沟通, 协助讲师做好授课前的准备工作《附件 1-9 短信规范用语》 。 ? 给培训讲师发送《附件 1-2 讲师确认函》 ; ? 提供《附件 1-3 模板-讲师用-PPT》给培训讲师,如讲师坚持 用自己的模板,则请讲师加上单位的标志; ? 拟定需要准备的教学用品,并与培训讲师确认; ? 了解培训讲师的其它要求。 2. 与客户沟通培训相关事宜: 根据培训准备单内容与客户进行沟通, 确认培训具体事宜及细节《附件 1-5 培训组织方确认事项及物料 清单》 。 ? 核实学员名单; ? 确定学员教材印刷数量; ? 确认讲师在培训期间的餐饮习惯和午休安排(是否有房间休 息) ; ? 安排讲师课程期间的交通接送; ? 确定茶歇的准备(是否由我方准备;茶歇金额有无限制;有 无指定茶歇用品) 。
            1. 3.

            培训 助理

            项目 组所 有成 员



            跟课物品准备:根据讲师授课要求填写物料准备单《附件 1-5 培 训组织方确认事项及物料清单》 。 准备要求: ? 所有纸质资料均参考公司提供的模板:

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            组卡、 学员名牌、 签到册--《附件 1-6 名单签到单桌卡胸卡》 , ? 培训实施前 3 个工作日准备完成; ? 根据项目需要,提前 3 个工作日向财务部提交借款申请; ? 根据物料清单内容审核物资实际准备情况: ① 学员教材, ② 教学物品, ③ 茶歇, ④ 备用金。 4. 修改学员教材:在得到讲师课件后,将其修改为标准《附件 1-4: 模板-学员用-PPT》学员版教材,并检查有无明显差错。 修改要求: ? 内容简练,无图片,符号为黑边无底色,字体颜色黑色; ? 字体大小要求: ① 一级标题 44-46 号, ② 二级标题 38 号, ③ 三级标题 32 号, ④ 具体内容不小于 30 号, ⑤ 全部文字均为“宋体、加粗”; ? 若某页 PPT 的内容过多则可将其分作两页; ? 所有资料打印成样本并检查,特别注意页码及页眉页脚; ? 培训实施前 3 个工作日提交给设计专员。 5. 印刷学员教材:向设计专员提交项目印刷申请,将教材、辅助资 料及反馈表经由专人送至印刷商处印制学员教材。 印刷要求: ? 教材内容整齐、无错别字、繁体字; ? 教材份数印制可比实际参训人员多出两份,防止临时学员人 数变动; ? 印刷效果佳(内容清晰无模糊) ; ? 在课程开始前 1 个工作日印制完毕; ? 普通版学员教材应包含以下内容——《附件 1-7 学员手册-1 简介黑色印刷》 : ①内封 ②培训公约 ③公司简介 ④讲师简介 ⑤培训时间日程安排 ⑥课程资料 注:印刷用纸为 70g 标准 A4 白纸; 6. 会场布置:课程开始前一个工作日到培训现场进行布置 ? 座位设置(包括培训师讲台、助教座位和学员课桌,根据学 员人数和课程要求安排) 要求: ① 确保每个学员坐下后都面向讲师,无遮挡,留出主通道; ② 确保每位学员都能清楚看到讲师、投影仪、白板; ③ 在不影响自由活动的条件下,座位尽量朝讲师靠拢; ④ 白板、投影仪、插线板的摆放以不影响讲师课堂自由活 动为原则, 讲师单独摆放一张长条桌及椅子一张, 可放电脑、

            培训 助理

            项目 经 理、 总办 -行 政 项目 经理



            培训 助理



            培训 助理

            总办 -设 计专 员

            项目 经理

            培训 助理



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            培训课程服务规范化操作手册

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            投影仪和讲师个人物品; ⑤ 助教位置以方便服务为原则(如靠近门、会场服务人员、 白板、音响或灯光控制等地方) ; 灯光、音控及基础教学设备能正常使用,包括:投影幕/投影 仪/音响/音频线/话筒/电池/灯光/空调; 学员物品摆放:必备物品包括:组牌/名牌/学员证/学员手册 /记号笔/签字笔/A4 白纸/大白报纸; 培训师物品摆放:名牌/讲师资料/倍得标版名片/激光笔; 知晓会场情况包括:学员住宿/用餐地点、会场卫生间、音控 室、茶水间位置; 要求酒店方放置指路牌,更新液晶提示板,特别是在同楼层 有其他会议时,避免讲师、学员走错会场,学员就餐时注意 会场关门; 会场服务人员落实及沟通,确定会场灯光、音控、温控和茶 歇服务: ① 请教会场服务人员如何控制会场灯光、音响和温度,根 据讲师习惯调整各项设备; ② 与服务员约定第二日茶水供应标准(课程开始前提前 15 分钟供应好所有茶水, 掺茶仅在课间休息时进行, 可多备几 个水瓶放于会场后面,并告之具体课间休息时间) ; ③ 若现场有音控师则预先请教音控师基本操作方法(控制 灯光/调节音量大小/出现啸叫如何消除等基本操作) ; 与会场负责人沟通培训当天会场的开放时间,确保提前 1 个 小时打开会场,夏日提前打开空调,视会场光线及讲师要求 关开窗帘。
            总办 -行 政 N

            7.

            安排讲师行程与住宿 培训 ? 接送车辆安排:若公司用车接送,需提前 2 天提交用车申请; 助理 若客户接送,提前 1 天与客户确认接送司机联系方式,接送 地点,时间(先与老师确定出发时间) ; ? 住宿安排:培训助理与客户经理确认住宿安排,以方便为主 要原则; ? 餐饮安排:培训期间的餐饮尽量照顾老师的饮食习惯。

            (二)培训当天 ? 负责人:项目经理; ? 参与人:项目经理、培训助理、客户经理; ? 时间范围:培训课程实施期间; ? 工作内容:做好培训服务工作,保障课程顺利实施;及时与客户沟通反馈信息,并适当 与讲师反应客户的反馈信息; ? 参考文件: ? 《附件 2-1 主持基本话述》 、 ? 《附件 2-2 跟课礼仪》 ? 《附件 2-3 培训评估反馈表》

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            操作流程及事项

            负责 人 培训 助理

            参与 人 项目 经理

            关键 环节 √

            完 成 确 认

            现场准备:课程正式开始提前半个小时到达会场进行准备工作, 以确保课程顺利进行。 ? 再一次检查会场布置情况,避免出现意外情况: ①打开投影仪,检查幕布位置,保证投影图像呈矩形, ②试用话筒,保证声音洪亮、无啸叫、音质佳, ③保持白板干净, ④桌椅、教材、学员名牌、组牌摆放整齐, ⑤播放舒缓轻音乐,并以备课间休息时再次播放; ? 注意整理自己的仪容仪表; 《附件 2-2 跟课礼仪》 ? 跟酒店确认停车位,并准备停车票发放给学员; ? 有序地组织学员签到:主动问候学员,引导其入座,遇到领 导及培训负责人主动积极问候; ? 注意培训师到场时间,必要时进行提醒; ? 与培训单位联系人确认是否安排领导致辞及致辞人姓名,了 解致辞内容。 2. 开场主持:在两分钟内有重点地介绍培训的目的和要求,同时突 出其它需要介绍的内容。 《附件 2-1 主持基本话述》 基本要求: ? 主持词要求提前准备,现场脱稿; ? 语言清楚流畅,普通话标准,面带微笑让客户感到专业并有 亲和力; ? 对客户领导讲话务必拍照,并尽量原话记录其讲话内容。 3. 课程开始:讲师开始讲课,培训助理坐助理位记录课堂情况。 ? 学员听课是否认真,参与是否积极,是否认同、接受讲师观 点,学员课堂上使用手机、开电脑或使用录音、录像设备要 委婉制止; ? 领导对目前培训工作是否满意,对培训师培训内容是否满意, 有无意见或建议; ? 设备使用是否正常: ①话筒是否无杂声音并保持声音清晰、洪亮,出现杂音或啸 叫声及时与音响师联系或自行调整,声音变小则及时更换话 筒电池, ②讲师频繁使用白板则协助擦白板,并先向讲师确认哪些部 分擦,哪些部分留; ③白板笔墨迹变淡及时更换白板笔; ④空调温度是否适宜,排气扇是否运作正常,温度过低或过 高都需要调整,空气不流通则考虑是否开窗或加大排气扇排 气力度; ? 培训师做学员活动时主动积极协助培训师,学员回答问题及 时快速传递话筒,学员参与活动时带头鼓掌调动气氛,并记 录当时情况;
            1.

            培训 助理

            培训 助理

            项目 经理

            培训 助理



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            ? ?

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            酒店有其他会议受到干扰时,要及时协调; 注意精彩镜头拍摄,学员活动或学员回答问题时找准角度拍 摄当时情况,要求主题(学员、讲师、培训主题或全场合照) 明确; 完成学习,根据讲师授课内容及每阶段学员反映做好跟课记 录。

            4.

            课间休息:课间休息时间约 15-20 分钟,在休息时间为讲师补充 茶水,擦白板,放背景音乐等。 ? 安排会场服务人员做好茶歇处服务工作; ? 在讲师宣布下课时,立即到音控室播放背景音乐,音量以不 影响说话为原则; ? 为讲师、培训单位负责人补充茶水; ? 擦白板:向讲师确认白板上内容哪些部分擦去,哪些部分留 下;检查更换墨迹不清晰的白板笔。 半天课程结束:半天课程结束时,需到台前宣布午间用餐地点及 再次开课时间,陪同讲师用餐。 ? 课程结束前 2 小时,与餐厅确认菜品,并告诉餐厅课程结束 时需凉菜上全,热菜 3-4 道。课程结束前半小时再次电话确 认,如跟课助理有两人,最好一人到餐厅确认; ? 课程结束前 5 分钟,到讲台边做好准备工作,当培训师宣布 课程结束即到台前告知学员午间用餐地点以及再开课时间 ? 关闭投影仪、电脑、灯、音控、空调等; ? 提上电脑以及讲师随身物品后离开会场,陪讲师用餐,安排 讲师午休; ? 如果培训期间住宿酒店,请注意“入住酒店注意事项”。 组织填写课程反馈问卷:课程即将完全结束前,需要发放反馈表 以调查学员学习情况及本次课程组织情况。 ? 与讲师沟通,确认反馈表发放时间,发放反馈表《附件 2-3-1 或 2-3-2 培训评估反馈表》 ; ? 阐明填写反馈表的必要性; ? 为学员预留 5-10 分钟填写时间。 主持结束、集体合影:课程完结后,培训助理做最后总结,表明 课程完全结束。 (提前与客户沟通) ? 对课程做一个简单总结,并表明希望; ? 对讲师、甲方领导及学员表示感谢; ? 安排集体合影。

            培训 助理

            培训 助理

            5.

            培训 助理

            培训 助理

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            培训 助理

            培训 助理

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            培训 助理

            培训 助理

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            物品整理、回收:学员离开后,需清点、整理物品,签到表、反 培训 馈表、学员用过的白报纸务必回收,并将可再使用物品带回公司, 助理 不得随意丢垃圾。

            培训 助理

            项目标准操作手册

            培训课程服务规范化操作手册

            (三)培训结束 ? 负责人:项目经理; ? 参与人:项目经理、培训助理、客户经理、培训研发部; ? 时间范围:培训课程结束后 3 天内; ? 工作内容:做好培训反馈工作,课后与讲师沟通对服务的反馈,及时做好反馈报告,并 与客户沟通反馈信息。 参考文件: ? 《附件 2-3-1 倍得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》 ? 《附件 3-1 跟课记录》 ? 《附件 3-2 项目评估总结表》
            关 键 环 节 完 成 确 认

            操作流程及事项

            负责 人 项目 经理

            参与人

            整理反馈结果:课程结束后,收集关于课程组织、实施的相关 意见和建议,作为课程总结和下一步工作开展的参考资《附件 3-1 跟课记录》 ; ? 课程内容设计和学员参与程度; ? 学员资料制作; ? 课堂服务中得褒贬之处。 2. 制作跟课记录:课程结束后,整理跟课记录。 ? 培训结束后 3 个工作日内,完成此项工作; ? 使用统一的模板《附件 3-1 跟课记录》 ;
            1.

            培训助 理

            培训 助理

            项目成 员、培 训研发 部、项 目经理 培训 助理 项目成 员、培 训研发 部、客 户经理

            讲师满意度反馈:课程结束第二天项目经理需将《附件 2-3 倍 项目 经理 得培训评估反馈表-培训评估反馈汇总表》发抄送马梅老师。 4. 制作反馈报告:返回公司以后,将反馈表制作成反馈报告,收 培训 助理 集到的客户资料填入客户资料夹,照片导入公司电脑。 ? 培训结束后 3 个工作日内,完成此项工作; ? 整理讲师性格特点、饮食喜好提交给培训研发部; ? 请设计专员设计与培训课程相匹配的封面及封底; ? 反馈报告印制前由项目经理与客户经理确认; ? 制作精美,印刷无误(根据客户要求是否需要印制) ,在完 成后 3 个工作日内将其快递给培训单位负责人。 培 训 5. 制作通讯简稿:对项目进行简要的概括 助理 ? 包括项目主题,项目经理,培训讲师,执行情况等
            3.

            项目经 理 、培训 研发部 培训助 理、培 训研发 部 √

            6.

            项目资存档: ? 学员手册资料交一份到设计专员存档; ? 项目评估总结表及培训建议书或项目计划表、照片、跟课 记录、反馈报告提交培训研发部专人处存档。 《附件 3-2 项

            项目 经理

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            目评估总结表》


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