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            个险培训班主任操作手册


            个险培训班主任 操作手册

            总公司教育培训部

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            一、前言



            ................................. - 1 ............... - 错误!未定义书签。 ........................... - 6 -

            二、培训规划

            三、培训行为规范

            (一)学员礼仪 ............................................................................. - 6 (二)培训要求 ............................................................................. - 6 四、训前准备

            .............................. - 8 -

            (一)规划培训时间进度表 ......................................................... - 8 (二)领导、讲师确认与沟通试讲 ............................................. - 8 (三)物料准备 ............................................................................. - 9 (四)学员分组及分房 ................................................................. - 9 (五)场地布置 ............................................................................. - 9 五、训中操作流程

            .......................... - 12 -

            (一)报到接待 ........................................................................... - 12 (二)训前会 ............................................................................... - 12 (三)日常操作 ........................................................................... - 17 1.晨练.................................................................................... - 17 2.用餐.................................................................................... - 18 -2-

            3.值日安排 ........................................................................... - 18 4.早会.................................................................................... - 19 5.课间带动 ........................................................................... - 19 6.查房.................................................................................... - 20 7.“比一比”竞赛活动 ............................................................ - 20 8.培训班各类班务会议 ....................................................... - 20 9.讲师接待与试讲 ............................................................... - 21 10.课程介绍及点评 ............................................................. - 22 11.培训班记录...................................................................... - 22 12.晚自修 ............................................................................. - 22 (四)非日常操作 ....................................................................... - 23 1.庆生会 ............................................................................... - 23 2.评优设置 ........................................................................... - 24 3.考试安排 ........................................................................... - 24 4.通关安排 ........................................................................... - 25 5.难缠学员的处理 ............................................................... - 25 6.培训电子刊物 ................................................................... - 26 7.结训晚会 ........................................................................... - 26 8.结训典礼 ........................................................................... - 26 9.返程、退房安排 ............................................................... - 27 六、班务人员细则汇总

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            (一)班主任细则 ....................................................................... - 28 (二)助教细则 ........................................................................... - 29 (三)讲师细则 ........................................................................... - 32 (四)班务人员行为准则 ........................................................... - 32 七、培训总结及后续工作 ...................... 八、培训评估

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            ............................. - 34 -

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            为了提升办班效率,强化培训效果,优化办班品质,树 立太平人寿保险有限公司个险培训的专业形象,特拟定了 《个险培训班主任操作手册》 ,以供各机构培训班主任及相 关教务人员参考和借鉴。 班主任是培训班的灵魂,肩负着确保培训目的贯彻、达 成培训目标的重大责任。作为一名优秀的班主任,必须在明 确培训目的、培训对象、培训内容的基础上,做出合理的、 有效的培训规划,并且对训前、训中、训后的各个环节了然 于胸,掌握各个环节操作中的重点,熟悉各个环节中可能出 现的问题及处理方法,最终使得培训能够圆满的达成教学目 标。 本手册是在总结了个险辅导专员培训班班务操作成功 经验的基础上,对培训班的各个环节进行了细致的阐述,具 有较强的实务操作示范作用。希望各位班主任通过对本手册 的学习运用, 能够提升班务运作的专业水平、 强化培训效果, 让我们的培训更上一层楼!

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            促进培训成果转化九宫图
            培 训 前 1)调查、分析和明确培训需 求 2)确定参训学员 3) 安排参训日期 4) 甄选合格讲师 5) 精心安排教学设计 6) 组织培训报名 7)培训管理模块的录入 8) 发送参训通知 9) 印制培训教材 10) 培训会务准备(交通食 宿) 11) 布置场地 12) 营造良好的学习环境 培 训 中 1)明确学习目的 2)提供培训资料 3)增加练习机会 4)调动学员充分参与 5)充分肯定与赞扬学员的贡献 提问 6)积极反馈 7)团队学习 8)采用真实案例 9)运用多种教学方法 10)安排好食宿交通 11)培训结束时发放和回收培训 效果调查问卷 12)要求学员填写训练日记 13)及时应变和调整 14)准时开始和结束 1)保证学员在参训间的学习时间 担任培训讲师 2)参与培训 3)阐明公司对管理者的德才需求 4)做培训开场动员 5)培训结束时与学员交流和分享 管理经验 培 训 后 1)培训管理模块的录入 2)统计分析培训的效果 3)撰写培训总结,做好培训记录 4)通过海报、内部网等形式,及时宣 传培训情况 5) 给学员提供培训后答疑与充电机会 6)向学员提供其他拓展学习资源, 如 推荐相关书籍和网址 7)向学员推荐相关的主题文章 8) 在内部网络上建立学员的交流平台 9)鼓励学员之间结成学习团队

            培 训 者

            管 理 者

            1)了解下属的培训需求 2)了解培训的内容,事前与 学员沟通 3)训前与参训员工沟通,明 确其培训后的行动改进目标 4)安排员工参加培训 5)配合培训部门做好培训需 求调查

            1)了解学员的培训表现和学习内容 2) 协助和参与学员制定行为改进计划 3) 在下属行为改进计划中担任主要的 追踪人和指导人 4)参加学员培训内容的心得分享会 5)及时向受训者提供信息反馈 6) 定期就改进计划与下属进行回馈和 交流 7)让受训者有实践机会 8)询问如何支持受训者使用新技能 1)主动与上级沟通所学的培训内容 2)让直接上级参与制定改进计划 3)接受直接上级的辅导和帮助 4) 及时主动地与同事或下属分享所学 内容 5)设计任务项目主动应用所学 6)自我学习监督和管理 7)找一个学习伙伴 8)不断拓展学习资源 9)撰写培训收获心得 10)发表训后实践论文 11)参加训后充电会 12)建立个人支持学习网络

            1)了解参训目的 2)积极阅读指定的预习资料 3)安排好参训时间 4)配合做好培训需求调查工 作 受 训 者

            1)主动参与 2)全心投入 3)积极思考 4)贡献自己的经验和智慧 5)遵守培训纪律 6)守时 7)做一名团队学习的参与者与促 进者 8)保持良好的精神状态 9)按要求完成训练日记 10)填写培训效果反馈表 11)制定训后行动改进计划

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            二 、 培训规划 . . ....
            一流的培训来自于事前有效充分的规划 。 .................
            培训规划即是解决“5W1H”的问题。在充分论证培训的必要性 和可行性 后, ... ... 培训开班前,需要重点明确以下内容:

            (一)培训目的(WHY) :培训的预期目标
            希望通过培训解决什么问题,包括观念、意愿与方法、技能问题,进而达成 什么预期目标(绩效) 。开班前必须明确培训的目的,切忌“为了开班而开班” 。 整个培训的规划、 培训实务运作和后期评估都要集中围绕培训目的开展,也即是 做好培训的“目标化管理 ” 。 ..... 目标是成功的方向,成功就是实现有意义的既定目标。树立正确的目的(目 标)观:一次培训不能解决所有的问题,能够有效解决一到两个核心问题,培训 就是有效的。

            (二)培训对象(WHO) :培训的作用对象
            根据培训的目的,明确界定培训对象的来源,依托清晰的主体特征以区隔参 训对象。在对应培训目的上,培训对象应具有同质性。 1.培训对象的界定:学员参训条件。 2.训前准备要求,包括完成训前作业(如有) 。

            (三)培训内容(WHAT) :培训的板块及内容
            根据 ASTD(美国培训协会)定义的培训标准,内容是培训的核心,即“内 . 容为王 ” 。围绕培训目的,设立培训内容,进而拟定课程表。 ... 确立培训内容后,接下来就是讲师的确定与课程的开发。按照分享的经验性 法则, “做的好,课件合适,一定讲的好! ”基于这个法则,做好课程与讲师的匹 .............. . 配。 建立“理念+系统(方法)+案例分享+目标设定+训后追踪”培训课程模式, 提升培训课程效能;充分利用“声光电”等教学训练手段,丰富优化课程呈现形 式,从而有效提升培训训练效果。

            (四)培训模式(WHEN,WHERE,HOW) :培训的实现方式
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            在“时间管理”课程介绍时间管理的原则中,确定事件的优先顺序,需要区 分事件的重要性和紧迫性,将事件划分为四个类别,即重要而紧急的事、重要而 不紧急的事、 不重要但紧急的事和不重要不紧急的事。 应对培训所有解决的问题, 同样可以将培训分为以上四个类别,针对不同类别应有不同办班时间规划。 培训运作的具体模式应是服务培训目的和培训内容的; 培训运作情况事关培 训的效果与培训目标的实现程度。在清晰培训目的和培训内容后,需要详细规划 培训的运作模式。 1.课程方式:例如理论学习、研讨发表、角色扮演、案例分析、拓展训练等 2.培训时间:*天 3.培训模式:封闭/开放 4.培训地点:选择符合需求的培训场所

            作为培训班班主任, 能够 清晰描述培训 ,是做好所有训前 、训 ......... .. ...... ....... . 中和训后教务工作的前提 。 ...........

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            三、培训行为规范
            合理 明晰 并有效执行培训班行为规范,是培训有效进行的基础 。 .. .. ....................... (一)学员礼仪 礼仪是中华 民族的传统美德, 是一个人文化修养、 交际能力的外 ..... ............ ........... 在表现, 可以有效的营造良好的教学氛围, 建立尊师重教的教学伦理 。 ... . .............. . ........... .
            (1)见面礼仪:遇见领导、讲师、同学,行鞠躬礼。 (2)课堂礼仪:课程开始前,讲师站上讲台时—— 班长: “全体起立!向老师致敬! ” 学员: “老师好! ” 班长: “请坐! ” ,后方可就坐; 课程结束,讲师宣布下课时—— 班长: “全体起立!向老师致谢! ” 学员: “谢谢老师! ” 。 (3)保持桌面书籍等物品摆放整齐和地面清洁;下课离开座位时,轻轻将 座椅放回原位。 (4)饮水区域保持整洁,水杯按小组为单位排列整齐。 (5)每半天课程结束时,各组组长需进行检查,发现不合要求马上纠正。

            (二)培训要求
            1.着装要求 着装礼仪代表着一个人专业形象和精神风貌,既是个人综合素质和形象的 ................................ 外在体现,也代表着公司的形象。班主任严格要求学员按规范着装。 .............................. (1)培训授课期间佩戴司徽,着正装: ① 男士:打领带、穿长袖浅色衬衫(开、结训典礼着白色衬衣) 、深色的 西服、西裤、皮鞋、袜子 ② 女士:职业装(裙长度须及膝) 、皮鞋、长丝袜(视季节,裸色为宜) (2)晨练期间,着运动鞋、运动装
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            (3)晚上研讨期间,可着休闲装 (4)培训期间全程佩戴胸卡 2.请假规定 事假不准; 病假须有医院证明且征得班主任同意。培训期间病假累计超过 1 天自动转入下次培训。 3.教室行为规范 (1)教室中禁止吸烟,禁止将水杯放在课桌上; (2)除课程需要,上课期间禁止将电脑放在课桌上; (3)上课时端正坐姿,认真听讲,记好笔记,独立完成作业,积极参与研 讨、发表和班级活动; (4)上课期间严禁随意走动,不得照相、摄像、录音; (5)保持教室肃静,禁止大声喧哗。 4.退训(乐捐)规定(视具体培训班要求而定) 有以下情形者,作退训(乐捐)处理: (1)旷课、迟到、早退(含早操、自修) ; (2)进入教室携带通讯设备及零食; (3)未按要求就寝; (4)在外留宿; (5)培训期间男女生发生感情纠葛; (6)培训期间态度不端正,不按规定完成各项培训要求; (7)培训期间考核未通过; (8)培训期间发生玩扑克、打麻将、酗酒、赌博、斗殴等不良行为。

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            四、训前准备
            所有的精彩来自于事前 充分 的准备 。 .......... .. ...
            (一)规划培训时间进度表
            确定培训的时间, 提前至少 1 个月开始规划培训的具体时间进度表,按时间 进度表落实各项工作。 序 号
            1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 预算签报 培训课程的确定 培训场地确认 培训通知的拟定与下发 讲师邀请函发放与确认 讲师的沟通与试讲 开训与会领导的确认与邀请 结训与会领导的确认与邀请 教学、教务器材准备 会场布置物品制作 学员名单确定及分组分房 学员资料放在教室中(手册、胸卡、 台卡、杯贴)、试卷印制 通关讲师和场地安排 (如果涉及通关) 礼品和奖品、证书准备 酒店食宿需求沟通 学员接送车辆安排 培训课件、音乐收集、准备与确认 学员训前的参训提醒(短信) 会务操作 会务总结、费用报销材料上报 培训班资料整理、归档、录入





            时 间

            完成情况

            备 注

            (二)领导、讲师确认与沟通试讲 与领导、讲师做好确认和沟通是课程正常进行的重要保证。 ..........................
            领导与讲师的确认、邀请函发送 根据培训需要确定出席开结训的领导和授课讲师。 需要至少提早两周将邀请函、课件、学员背景分析数据、交通路线图等资料 以邮件的形式发给讲师,抄送给讲师上一级领导。
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            需要至少提早一周通过短信、电话领导与讲师确认培训的时间与地点,并告 知接待相关事宜,重点沟通授课要求。

            (三)物料准备(教务教学资料必须符合财务规定)
            材料的制作遵循节约的原则,所有通用的制作材料(会场标语、条幅)在培 训中重复使用。可能需要使用到的教学教务资料及器材见下表。
            序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 材料名称 课件 台卡 条幅 学员手册 KT 板 电脑 投影仪 照相机 摄像机 翻页笔 药品 数量 准备情况 序号 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 材料名称 白报纸 白板笔 A4 纸 中性笔 笔芯 剪刀 装订机 胶带 司徽 水杯 生日贺卡 数量 准备情况

            (四)学员分组及分房
            学员分组考虑的要素包括学员机构差异化(小组成员尽可能避免来自同一个 机构) 、男女比例适当。分房考虑机构差异化和小组差异化。

            (五)场地布置(根据公司财务制度,合理做好会场布置) 场地布置的原则 : ....... 1. 配合教学要求和内容 . . ......... 2. 有利于营造积极向上的培训氛围 . . .............. 3. 让每一个学员都受尊重 . . .......... 4 . 事无巨细,抓好每一细节 . . ...........
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            1.讲台 横幅置于教室前方适当位置、红底白字或金黄字 (例如:太平人寿 2013 年X区个险辅导专员提升培训班) 保证投影仪和投影幕的正确摆放和正常使用 活动白板放置一旁备用 讲台上摆放时钟;制作时间提示牌, (提前)5 分钟举牌示意 讲台上贴公司 LOGO 牌 2.墙面 讲台左右侧的墙面上对称张贴标语牌,标语内容根据不同培训班确定 例如标语内容: ①持续有激情 人人在状态; ②始终有理想 事事敢担当; ③三年再造一个新太平; ④只为目标找方法; ⑤能承担多大责任,才能被赋予多大权力; ⑥合理的是锻炼,不合理的是磨炼。 墙面合适位置张贴学习园地 3.课桌摆放、学员资料摆放 学员座位:根据人数和课程确定,学员座位以岛屿型为主。 根据分组情况,统一标准、对应学员桌卡,准确摆放学员资料(学员手册、 台卡、胸卡等) 4.要求酒店提供饮水机、水桶若干,每位学员一个饮水杯(杯盖或杯身粘 贴学员姓名,以示重视) ,不允许使用一次性纸杯。 5.音响、灯光、室温 专用调音室、全场有环绕音箱 有线话筒、无线话筒各 2 个 激光翻页笔 灯光照明良好,照度不低于 80 室温控制:摄氏 23 度-25 度
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            6.学员宿舍布置 门上张贴学员名牌(根据培训班需要) 7.酒店大门 悬挂横幅,内容范例:热烈欢迎太平人寿 2013 年X区个险辅导专员提升培 训班的参训学员。 (有电子显示屏幕的可不用悬挂横幅)

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            五、训中操作流程
            (一)报到接待 学员对培训班的第一印象来自于报到台 接待。 报到台接待人员必 ................. ... ........ 须热情、亲切,让学员有宾至如归的感觉。 ...................
            1.报到日当天中午 12 点之前,机构领队负责参训学员的确认; 2.接待组需提前准备好学员资料袋、学员手册、餐券等相关接待资料,分配 好房间,规划好接待流程,让整个接待过程紧凑有序顺畅; 3.安排报到接待组,负责房间分配和房卡、餐券发放; 4.按规划做好接待工作,并提示用餐安排和培训地点、训前会时间,提前撤 掉未到人员台卡,房间的及时调整; 5.如有训前作业,则安排接待人员收取训前作业; 6.未在参训报到人员名单中的人员来报到,不予报到。

            (二)训前会 训前会的充分准备及召开可以为整个培训班教学目的的有效贯 ........................... 彻、执行奠定重要的基础,因此班主任必须提前准备训前会内容及 ............................. PPT 。 . . . .
            1.训前会内容 (1)班主任介绍、会务人员介绍 (2)培训班设计介绍 (3)培训纪律宣导并现场签订纪律承诺书 培训班纪律可以在训前会前按每人一式两份打印准备,签字前给全体学员 30 秒的思考时间,征询学员是否能够做到,如果不能做到,可现场提出,并于 第二天安排返程。 (4)训前考试 (5)小组建设或团体健康活动(破冰游戏) 小组建设:根据人数情况,给定一定时间,小组内互相认识,并推选出小组
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            组长。 团体健康活动:可以选取全员参与的团队游戏,让全体学员参与,起到破冰 作用。 (6)班委竞选或竞选预告 如果培训时间较短(4 天及以内) ,在训前会上推选出班委;如果培训时间 较长,可以在培训开班后的第 1-2 天推选(学员之间有一个基本的了解,竞选结 果可以更为客观) 。 (7)培训活动介绍(含早会活动介绍) 、值日安排、奖项设置 (8)开训仪式演练(如有) (9)温馨提示(第二天事宜的重点宣导) 2.班委竞选说明

            班委竞选, 是班主任必须 操作 和掌控好的重要事项, 竞选和组建 ......... .. .. ............... 一个优秀的班委组织, 能够有效的协助班主任贯彻、 实现培训班的教 .............................. 学目的。 ....
            (1)根据培训需要,设立班委组成。下表所列及的班委供参考使用。 (2)每项班委职责单独竞选,自愿上台 3 分钟演讲(大屏幕显示秒表掌控 时间) ,全员以组为单位进行民主投票,每组 2 票,至少 1 票投给非本组人员。 (3)竞选文委、体委时,可以增加特长、实操展示参与竞选。 (4)若中选者本身是组长,则该组另推选 1 位组长。 (5)班委会成员职责:班长、副班长、纪律委员、文艺委员、生活委员、体 育委员、组长。 职务 职责 1.组织班委会对班级纪律、学习、训练、生活等情况进行全面管理; 2.组织召开班委会议; 班长 3.负责召集、协调每日小组值日活动; 4.汇总班级纪律、学习、训练、生活等情况,及时向班主任反馈; 5.协助班主任完成日常班务工作。 副班长 1.支持、协助班长工作,班长不能履行班长职责时,代行班长职责;
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            2.负责培训班摄像、照相工作; 3.负责培训班 VCR 制作; 4.完成班主任、班长布置的班务工作。 1.掌握各小组每日考勤情况,及时记录班级违纪情况,并汇总反馈至班 主任处; 2.维护乘坐大巴、餐厅用餐、集体合影等团体行为的秩序; 纪律委员 3.协助班主任对酒店住宿的安全管理; 4.敦促成绩排名靠后小组的学习组织,协调各方面资源为其提供帮助; 5.礼仪小组组长,与班委成员一起依据礼仪检查点(参见附件)检查全 班礼仪情况,并带头做好礼仪; 6.协助班主任、班长完成其他班级事务。 1.药品管理,关注学员健康,如有缺失的药品及时购买(或请老师购买) 并发放; 2.收集学员用餐信息和住宿状况,并将具有代表性的意见反馈给班主任; 生活委员 3.敦促学员保持会场及周围卫生和整洁,对可能存在的不卫生、不整洁 提醒值日小组做及时处理; 4.制作参训学员通讯录; 5.协助班主任、班长完成其他班级工作。 1.负责课间带动的协调与安排 说明: (1)每天 2 次课间带动(含经典赏析环节) :上午 1 次,下午 1 次; (2)由值日小组完成; (3)时长 5 分钟; (4)做好当日带动统筹安排, 文艺委员 带动前务必与下一课程的讲师沟通与说明; 2.准备、协调提供课间带动所需要的音乐或其他资源; 3.负责组织班级学习园地的丰富与布置; 4.协助班主任、班长完成其他班务工作。 体育委员 岗位职责:负责组织每日晨练。 岗位要求:熟知热身运动操、队列队姿训练的基本方法。

            刊物编辑 制作培训班电子刊物,以向外界全面宣传培训班学员学习与训练情况。 组长 1.组织本组晨练,争取获得“武功小成奖” 、 “不动如山奖” ;
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            2.组织本组早会、课间带动及值日工作; 3.抓好本组的纪律、考勤工作; 4.抓好本组课堂学习与课后复习,争做“优秀小组” ; 5.收集本组成员在学习、生活上的问题、需求、建议,及时向班委反馈。 3.开训仪式演练范例 (1)开训仪式流程 ①座席安排(领导在主席台就坐,面向学员,注意提前准备好打印有领导姓 名的台卡) ②主持人宣布开训典礼开始,全体同仁起立,合唱司歌 ③介绍与会领导 ④学员风采展示(学员自我介绍) ⑤宣读誓词 ⑥领导致辞 ⑦开训仪式结束 进程
            口令

            内 容

            时 间

            执行人
            主持人

            备 注
            领导入座后音乐停。主 持人示意掌声停止。

            宣布

            全体起立。 掌声欢迎领导入场! (学 2 分钟 员鼓掌,行注目礼) 请坐! 太平人寿 2013 年X区个险辅导专 员提升培训班开训典礼现在开始。 4 分钟 (学员鼓掌) 请全体起立, 唱司歌。 (司歌唱完)请坐! 按名单逐一介绍到场领导 3 分钟

            主持人

            音乐司歌

            介绍 学员 自我 介绍 领导 致辞 结束

            主持人

            学员以热烈掌声表示欢 迎 学员在座位上进行展示 讲话结束后,以热烈掌 声感谢

            全体学员以小组为单位,每人 10 30 分 秒自我介绍:姓名、机构、参训期 钟 许 下面以热烈掌声欢迎XX领导做 10 分 开训致辞 钟 太平人寿辅导专员培训班开训典 1 分钟 礼现在结束。

            主持人

            主持人 主持人

            (2)演练操作方法 要求: “再现情景、假戏真做,标准反应,协同完成”式演练;训前会必须
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            所有流程至少完整演练一遍, 关键环节必须重点抓; 第二天开训典礼正式开始前, 必须再快速完整彩排一遍流程,注意控制好时间。 鼓掌训练(配乐)-唱司歌(诵读开篇四句话)-学员风采展示(站姿、坐姿、 短促有力, “机构+姓名+参训期许” )-宣誓辞(声音响亮、动作统一)-班歌(训 练时可先放乐曲让学员熟悉曲调) 重点环节: ①学员风采展示 A.着装要求:全体内着白衬衣、西服衣扣扣住、胸卡统一外露正面朝外 B.动作要求 坐姿:立腰、挺胸、上体自然挺直;双膝自然并拢;坐满椅子的 2/3;面带 笑容,双目平视;双手平放在双膝上 起立:双手紧贴裤线,上体迅速垂直向上直立,成立正姿势 坐下:上体保持垂直迅速坐下,双手紧贴裤线顺势平放在双膝上,恢复至坐 姿状态 C.内容要求:简洁直切主题,统一版本,例如“某某分公司某某,全心投入、 学以致用” ;声音洪亮有气势,凸显精气神。 D.配合要求:学员在本环节注意力应高度集中,相互衔接紧凑迅速流畅,自 我介绍过程中不鼓掌,待全体学员介绍完毕后,再统一热烈鼓掌。 E.桌面整洁 4.班委会议

            班主任要高度重视班委会议的召开, 会议内容主要是总结当天培 ............... . ............ 训情况,肯定优点,指出存在的问题和不足,确定改善举措、方法, ............................. . 落实到人。 .....
            每天 1 次,内容为:检视每天晨练、早会、门迎、值日、晚间研讨及自习执 行情况,各班委成员当日工作情况汇总。 第一次班委会由班主任召集并主持。 班主任在第一次班委会上沟通的主要事 项有: (1)恭喜学员当选班委;
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            (2)明确班委职责并提出要求; (3)感谢班委成员未来的付出。 训前会后打印组长名单、 联系方式及房间号,班委竞选后全体班委联系方式 上墙 5.训前考试试卷批改 如果有训前考试,在训前会当天批改试卷并于培训第一天(不含报到日,如 果有考试不及格退训情况,待退训人员全部离开培训酒店后)公布成绩(公布方 式见“考试安排”部分) ,张贴于学习园地

            (三)日常操作
            日常作息安排(参考范例,具体以培训需要为准) 时间 6:00 6:20——7:00 上午 7:00——8:00 8:00——8:30 8:30——12:00 中午 下午 17:30——19:30 19:30——21:30 晚上 21:30——23:00 23:00 晚餐 研讨发表 复习、洗漱 就寝 12:00——14:00 14:00——17:30 内容 叫醒 晨练 早餐、课前准备 早会 课程 午餐及休息 课程

            1.晨练(备选环节,根据培训需要决定是否安排晨练。以下为晨练安排范例。 ) 时间:6:20~7:00 内容:
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            项目

            要求 1.6:20 前到达指定场地集合

            整队

            2 .组长按指定队形整队,检查出勤情况(组长向体委: XX 组应到 X 人,实到 X 人,报告完毕! )

            热身运动

            体委带领全体学员做热身操 1.以小组为单位首尾连接四列纵队跑 2.保持队列整齐,不得掉队 教务老师或体委讲解八段锦或站桩要领,指导学员练习。 班主任针对当天的晨练情况进行总结(先扬后抑,持续不间 断地介绍晨练的意义,并指出晨练中的不足,要求改进)

            慢跑 八段锦/ 站桩 班主任点 评 2.用餐

            用餐纪律 是文明礼仪的重 要体现,班 主 任应要求学员用餐时做到讲秩序、讲 .... ....... ..... . ................ 文明、互相谦让, 使 用餐更 加 有序,并且减少 不必要的 浪费。 ........ . ... . ....... .... ... 用餐纪律要求: (1)排队进入餐厅,保持肃静。 (2)用餐要求: ① 每位小组长担任各自用餐桌长,负责清点人数。 ②全员到齐后班长发出口令“我们的餐前训导是” ,全员: “军井未掘,将不 言渴,军灶未开,将不言饿,雨不披蓑,雪不穿裘,将士冷暖,永记我心。 ” ③先吃完须与同桌学员打招呼后方可离席。 ④用餐过程,不得讲话,保持安静。 (3)如使用自助餐注意取按量取餐,避免浪费。 3.值日安排
            日期 早会 值日
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            注:根据小组数,合理分配小组值日与早会安排,并在训前会上进行宣导,张贴至会场。

            组长为值日负责人 (1)值日主要工作 ① 协助班委会开展工作,如班级维护、课间带动、教室卫生 ② 负责当日门迎 (2)门迎 ① 门迎人员需提前 20 分钟到岗,并佩戴好绶带 ② 门迎问好:太平精英(不同班别,相应称呼) ,早(晚)上、中午好 ③ 门迎小组必须节奏统一,声音洪亮,展现积极向上之精神 4.早会 (1)原则 准备充分、活泼有力、激励士气、高质高效 (2)版块设置 ① 考勤点到(各小组组长汇报考勤) (组长向主持人:XX 组应到 X 人, 实到 X 人,全员到齐,报告完毕! ) ② 唱司歌 (4 分钟) (5 分钟) (2 分钟)

            ③ 天气预报、新闻速递 ④ 早会专题 (15 分钟)

            (3)每日 1 小组独立运作早会,小组成员合力完成。可增设版块,但不可 减少版块。表现形式不限。 (4)早会专题的确定方式: ①指定抽选。选取适合培训班的专题并提前准备,于训前会上,以小组为 单位抽取早会专题。 ②自行设定。由早会小组自行确定早会专题。 (5)早会点评 班主任要根据早会具体运作情况进行点评。 5.课间带动
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            课间团康活动的组织进行,目的在与消除学员疲惫状态,提振学习精神, ................................ 活跃教学氛围,保证教学效果。班主任要提前安排活动准备,避免随意上台、 .................................. 唱独角戏,时间失控等现象。 ............. 每天上午 1 次,下午 1 次,由各小组进行活跃氛围活动,内容题材不限,须 积极向上,注重全员参与性。 课间带动必须征得授课讲师及班主任的同意方可安排。 班主任对文艺委员或 其他人员登台主持必须提出要求,事先必须将讲话内容向班主任汇报,班主任认 为合适后,才能向全体同学进行宣讲。 6.查房 (1)班主任每日在规定的熄灯就寝时间提前 20 分钟查房; (2)利用查房的机会对学员的学习和生活进行关心和了解; (3)对学员的需求及时予以回馈和解决; (4)对卫生环境或作息上的问题及时予以指出。 7.“比一比”竞赛活动 在培训班期间,根据培训安排,举行各类“比一比”竞赛活动,对优胜者及 时进行表扬和公榜,以推进培训班设定的各项环节有序开展。 “比一比”的项目 可以有: (1)比一比谁最先记住全班人的名字; (2)比一比谁来会场最早次数最多; (3)比一比谁的笔记最好; (4)比一比谁先记住课程某部分内容; (5)比一比谁的桌面最整洁; (6)比一比全班完成换位置的用时(见晚自修安排) ; (7)比一比哪个小组团队表现最好(成绩、训练等) 。 8.培训班各类班务会议 (1)班主任每晚培训班务工作总结会 首次班务会必须明确教务组成员工作分工,班主任对助教需要提出工作要 求,每天做好班主任日志和助教日志。
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            日常会议主要内容:①当天工作总结;②第二天工作的安排。根据日常会议 实际内容,做好会议纪要。 (2)每日召开班委会(助教监督) 主要内容:针对每天晨练、早会、门迎、值日、礼仪、着装、课堂纪律、晚 间研讨及自习落实等情况,各班委成员当日工作情况汇总。 9.讲师接待与试讲 1.短信确认与温馨提醒 (1)于授课前一天短信再次确认授课内容及时间、培训地点及交通方式、 讲师接待人员联系方式及食宿安排; (2)告知讲师培训班学员情况,短信范例: “本次培训学员共计*人,平均 年龄*岁,男*人、女*人。学员来源主要有......” ,如果可能,短信加入此批学 员以往受训课程的介绍。 2.讲师食宿安排 在讲师抵达培训地点前,对讲师房间要提前进行安排布置,提前放置“欢迎 函” 、 “课程表” 、 “课件” 、 “学员基本信息” 。 3.讲师沟通试讲 在讲师抵达酒店时, 原则上班主任与讲师接待人员一起在酒店前台欢迎讲师 达到。入住后班主任与讲师沟通说课,并完善讲师介绍。 讲师介绍: 所有的授课讲师(包括开训授课的领导)都必须要有完整的 PPT 讲师介绍, 注重用数据说话。内容包括从业经历、成绩与主要荣誉等。注意事项:一是要通 过介绍建立同理心,二是侧重树立讲师的威信。 4.讲师欢送与致谢 (1)讲师离开酒店时,原则上班主任要现场送别。 (2)讲师离开会场后,感谢短信及时发至讲师手机。 (3)在收集学员短信反馈后,及时转发反馈短信至讲师手机。 在培训班上布置和要求学员对讲师及授课的体会、感受与建议进行短信反 馈,发送至助教老师处,助教老师转发给班主任,由班主任挑选最合适的短信反 馈至授课讲师。同时,助教老师将所有讲师反馈制作电子版文档,予以存档。
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            10.课程介绍及点评 讲师的推介 、课程的价值的介绍 及课程结束 时 的点评是班主任 需着重准备 ..... ......... ..... . ....... ..... 的一项重点工作 , 其目的在于树立讲师威信 ,吸引学员关注课程带给自己的价 ....... . ........... ............... 值,强化教学效果。要做好这项工作,班主任必须提前了解熟悉讲师和课程内 .................................. 容,上台前写好讲稿,才能做到最好。 ................. 课程及讲师介绍的要点:课程的重要性、讲师的权威性。 课程点评及致谢的要点:课程的重点概括,课程意义的提炼,课程的注意事 项,对讲师无私奉献和精彩分享的致谢。 11.培训班记录 (1)摄像与摄影记录 指定班委(副班长)负责摄像,特刊主编负责摄影,可请有专业设备的人协 助,对每一天的培训做好映像记录,其中摄像包括对讲师授课拍照。一用于制作 早会或课间播放材料,二作为特刊与培训视频素材,三作为培训总结材料 (2)学员档案建立 培训期间记录好所有学员的表现情况 现场调研补充学员的相关材料,调研表请参照附件 12.晚自修 晚自习是学员回顾和梳理学习内容,互相研讨交流学习心得和收获, 碰撞 .............................. .. 思想火花的 重要时间,其重要性部不亚于讲师授课,班主任必须告知学员要全 ..... ............................. 心投入,十分珍惜, 使 学习效果 最大化。 ......... . .... .... 环节 : 1 、我的收获 .. . . ..... 2 、我的感悟 . ..... 3 、我的运用 . .....
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            (1)课程研讨与发表 课程小组研讨发表与抽签发表 研讨发表题目:我的收获或感悟;我的行动方案 时间分配:个人思考 10 分钟,小组内各成员分享 30 分钟,班主任或班长随 机抽签,发表 10 分钟 抽查时间安排:抽查 3 人,每人 3 分钟 (2)课程笔记整理 要求学员用笔记录一天的心得、感受与收获 (3)班务总结及事务宣导 班主任对一天的培训进行总结。如果有班委或助教宣导事宜,必须由班主任 审核,经同意后方可进行。 (4)备选环节 1: “调换位置” 参考方式: 按照小组递进方式调换位置,比一比每天完成调换位置所需要的 时间(通过活动活跃氛围、增强凝聚力等) (5)备选环节 2:晚上可以培训班训练科目的要求,安排训练掌握情况的 抽查,如果抽查不合格,可进行一定的处罚(同样适用于晨练抽查) :抽查未通 过男生俯卧撑 50 个、女生教室中蛙跳 2 个来回(实行全组连带制) ,次日重抽。

            (四)非日常操作
            1.庆生会 庆生会的举办,在于体现公司对学员的重视和关怀,目的在于强化学员对 ................................ 公司的认同 感 ,归属感,凝聚团队精神。 ..... . ............ (1)举办时间:庆生会于培训班结训晚会上举办 (2)原则:简单、隆重、热烈,时间控制在 20 分钟以内 (3)要点:事前准备最为重要 (4)事前准备: ① 会务组确定培训期间(报到日至结训日)过生日者名单(以身份证为准) ② 提前采买生日贺卡、生日蛋糕 ③ 培训期间所有老师在贺卡上签名(专人及时请授课老师签名) ④ 准备写有寿星名字的生日贺卡以及音响设备、生日歌、各种节目需要的
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            音乐光碟等 具体组织形式:由班委负责组织策划并举办 2.评优设置 (1)优秀学员 (2)优秀小组 (3)最佳早会奖 每天早会结束后班长组织民主记分,得分最高的小组 民主评优方法: ① 除被评分小组外所有学员当场评分,满分 10 分 ② 各组长收集本小组所有学员评分,算出平均分后反馈给班长 ③ 由班长公开唱票,去掉最低和最高分后算出总分作为最终得分 (4)根据训练科目设立的奖项 (5)特殊贡献奖 获选对象:全体班委 评选办法:积极履行班委工作,为班级学习、训练与生活做出应有的贡献。 3.考试安排 (1)考试内容及方式 根据培训需要安排考试。训前考试侧重于让学员提前掌握基础知识和快速 进入学习状态;训中考试侧重于让学员掌握课程内容。 考试一般为闭卷。题型主要以客观题为主(填空、选择和判断) ,为引导学 员将学习转化和体现学员学习差别,可以适当安排主观题。 (2)监考方式 ①考前宣布考试纪律规定 ②全体学员准备好后,方开始发放试卷(古诗文考试发放 A4 白纸) ③试卷发放完毕时宣布开始考试后,方可开始作答 ④试卷答毕者可交卷,并离开考场 ⑤到规定时间,全部停笔、起立,试卷由助教迅速收齐 (3)考试成绩公布 在退训人员全部离开培训地之后进行。公布考试成绩时,请成绩优秀的学
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            员(90 分以上或前 10 名)登台接受大家的掌声表彰,并合影留念。同时,请考 试成绩前 5 名同学对大家做成长分享, 目的是引导全班同学以积极的心态对待考 试(对于做分享的同学,对分享内容事前要做沟通和引导) (4)考试不及格人员退训(适用于辅导专员类似培训) 在核实成绩确认退训后,分步执行以下工作: ①电话通知学员的上级领导,告知:培训通知要求、考试主要内容、班级考 试成绩基本情况、 不及格学员的考试情况、请分公司安排人员到培训地点接回退 训学员,要求分公司不允许提前联系告知被退训学员等事宜 ②准备面谈材料:培训通知、退训学员试卷、班级考试成绩基本数据 ③学员面谈: 面谈人:班主任、学员上级领导与退训人员一起进行面谈 面谈内容:a.考试不理想原因分析;b. 考试成绩基本情况;c. 培训要求; d.建立正确的态度;e.提出要求与通知下一次培训机会 ④退训档案资料建立:包括退训人员基本情况、情绪状况、接回情况等 (5)训前考试平均成绩以下人员面谈 对成绩在平均分以下人员做一一面谈, 面谈的内容: a.考试不理想原因分析; b. 考试成绩基本情况;c.提出要求 4.通关安排 可以以小组为单位进行通关,方式为一对一演练。 通关者扮演业务人员(通关角色) ,组长扮演客户(组长必须第一个通关, 由组员推选一位扮演客户) 。 通关时其他同学担任关主, 通关结束由关主共同评分, 去掉最高分和最低分, 再取平均分作为通关者的最终成绩。80 分及以上为通过,80 分以下重新准备再 次通关,直至通过。 总分:100 分。语言表达 20 分,礼仪、表情 20 分,讲述内容 60 分。 讲述内容必须 80%符合原文,否则一律视为未通过。 5.难缠学员的处理 (1)辨认难缠学员的行为
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            (2)难缠学员的心理分类:①引起注意力→小丑、多嘴;②展示影响力→ 评论家、专家教授;③报复性质→唱反调、抬杠;④水平不够→没反应、应声虫。 (3)处理的方法:①视若无睹;②肢体语言;③口头警告;④私下沟通; ⑤群众压力;⑥请君走路 (4)面对难缠学员时的自我情绪控制 6.培训电子刊物 培训班结训当日,以电子刊物形式将学员表现反馈学员主管和相关同事 刊物内容: (1)培训掠影(班级活动、讲师风采、优秀表现) (2)成绩公布 (3)学员心得感受(4)违纪情况 交由刊物编辑负责,助教跟进协助,班主任审核后发送 刊物制作工作应该早启动、早跟进。 7.结训晚会 指导班委筹划与组织实施,要求积极向上、展示风采和强化团队精神。 从班委会成立后,每个小组至少上报两个节目,并按照晚会筹备节目进度表 执行,由文艺委员负责跟进,最终经过彩排确定节目单。

            结训晚会筹备时间进度表(范例)
            演 序 号 节目 名称 节目 类别 出 人 员 歌曲\舞 1 《XX》 蹈\小品 等 XXX 服装 音乐 道具 等 第2 天 课余时 间 21: 00-22: 30/第 3~4 天 第4天 晚 23: 00 21: 00-22: 30/ 第 5~6 天, 13: 00-14: 00/ 第7天 班务 班委人 员 物品 准备 上报 时间 演练 时间 筛选 时间 节目单 确定 整体 彩排 评委 备 注

            8.结训典礼(参考范例) 1.座席安排 2.班主任宣布结训典礼开始 3.全体同仁起立,合唱司歌,介绍与会领导 4.训练科目掌握情况展示:诗文背诵、站桩和八段锦表演 5.学员代表发言(从获奖学员中选 2 人)
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            6.宣布获奖名单、颁奖 7.请领导颁发结业证书 8.领导讲话 9.全员齐唱解放军军歌 10.典礼结束 11.集体合影留念 注:结训流程需在课程结束前一晚上进行全程彩排演练。

            序号 1 2 3

            项目 诗歌背诵 八段锦 站桩

            结训典礼时间进度表 人员 学员 演练 演练 确定时间 姓名 时间 地点

            完成 情况

            备注

            9.返程、退房安排 1.学员提前预订返程票 2.自行退房

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            六、班务人员细则汇总
            (一)班主任细则
            1.班主任要求 (1)熟悉并认同太平人寿企业文化和经营理念 (2)具有高度的工作责任心,丰富的培训带班经验 (3)有较强的语言表达能力、组织协调和推动能力 (4)身体健康,品貌端正,无不良嗜好 (5)...... 2.班主任的职责: 做好培训班整体工作的沟通协调,确保培训班各项工作 按要求顺利、有序的进行,追求最佳培训效果。 3.班主任的操班要务: (1)培训班政令宣导并监督执行 (2)协助讲师完成授课任务 (3)学员日常管理 (4)突发事件处理 (5)主持学员评优工作 (6)主持开训典礼、安排班委成员主持结训典礼 (7)培训总结 4.班主任每日工作内容: (1)每日例行:晨练组织、用餐组织、沟通讲师、教学组织、研讨组织、 每日班级小结、班务会、助教各项准备确认 (2)报到日:会场布置及设备检查、学员房间布置确认、训前会主持、开 训领导确认 (3)开训日:开训典礼组织及主持 (4)XX 日:庆生会组织 (5)XX 日:考试安排 (6)XX 日:通关安排(如果有通关) (7)不定期:内务检查、查房
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            (8)培训结束倒数第二天:优秀学员选举、优秀小组选举 (9)结训日:结训典礼、会餐组织 (10)返程日:返程、回收设备 5.班主任日志:
            每 日 例 行 工 作 项 目 晨练组织 用餐组织 沟通讲师 教学组织 研讨组织 每日班级纪律小结 班委会组织 班务会 助教各项准备确认 备注 是否完成 20 年 月 日

            检 讨 改 进

            6.班主任纪律 (1)以身作则,自觉遵守班级各项相关规定 (2)围绕教学目的,依法依规对培训班进行严格管理 (3)树立服务意识,以学员为中心,协调好学员与讲师之间的关系,团结 协作,密切配合,保质保量完成教学任务 (4)态度严谨端正,积极向上,衣着得体大方,言谈举止不俗 (5)公平公正对待每位学员,树立良好的教师形象 (6)培训期间,谨言慎行,严禁与培训班学员产生感情纠葛,产生负面影 响

            (二)助教细则
            1.助教要求 (1)熟悉并认同太平人寿企业文化和经营理念 (2)具有高度的工作责任心,良好的培训带班经验 (3)有较强的理解能力、协调能力和执行力
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            (4)身体健康,品行端正,无不良嗜好 (5)具有较强的现代办公设备的操作技能 2.助教的职责:充分领会和有效执行班主任安排布置的各项工作,主动积 极配合讲师,反馈操班问题并配合解决,确保培训工作有效开展,从而达到最佳 的培训效果。 3.助教的操班要务: 工作项目 会场布置 讲师课前沟通(课件确认、话筒使用、 翻页器-激光笔使用、时间控制及提示、 饮水准备、餐巾纸) 每日会场控制 (设备运行、 光照、 室温) 培训物品管理、回收 开结训物品准备及相关辅助(感冒药、 防中暑药、止泻药) 各项教具提供 日常活动操作、跟进 学员报到 讲师领导接待 退房事宜 讲师接待 外场 内场 主要负责人

            4.助教每日工作内容: (1)每日例行:组织班委会,检视当日晨练操作、门迎、早会操作、课间 带动操作、学员用餐、学员情况收集及反馈、当日纪律记录等情况,提醒次日门 迎、早会、值日的组织,会场准备、设备搭设及调试、当日课件 PPT 拷贝、当日 讲师接待、讲师反馈表发放及回收、当日设备回收、次日叫醒服务、次日讲师提 醒 (2)报到日:餐票房卡分发、学员报到统计、会场布置 (3)开训日:开训典礼物品准备、领导接待
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            (4)XX 日:庆生会寿星确认、物品准备 (5)XX 日:试卷准备、试卷发放、试卷批改、结果汇总 (6)每周一次:下周讲师确认 (7)不定期:查房 (8)培训结束倒数第二天:优秀学员选举、优秀小组选举物品准备 (9)结训日:结训典礼物品准备、结训领导接待、会餐安排 (10)返程日:返程、回收设备 5.助教日志:
            每日例行工作 门迎组织 晨会操作 会场准备 设备搭设及调试 当日课件 PPT 拷贝 当日讲师接待 讲师反馈表发放及回收 学员用餐操作 学员情况收集及反馈 课间带动操作 当日纪律记录 当日设备回收 班委会 次日值日、早会组织 次日叫醒服务 次日讲师提醒 备注 是否完成 20 年 月 日

            检视改进

            6.助教纪律 (1)以身作则,自觉遵守班级各项相关规定 (2)以教学为中心,严格执行教务工作流程 (3)具有很强的服务意识,以学员为中心,协调好学员与讲师之间的关系, (4)工作态度严谨认真,精神状态积极向上,衣着得体大方,保持良好的 教师形象在培训期间,言行谨慎,严禁与培训班学员产生感情纠葛,产生负面影 响
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            (三)讲师细则
            1. 讲师要求 (1)熟悉并认同太平人寿企业文化和经营理念 (2)具有高度的工作责任心,具有丰富的授课和训练经验 (3)有较强的语言表达能力、协调能力和沟通能力 (4)*年以上寿险从业资历,在授课对应领域取得突出成绩 (5)具有良好的文化素养和知识内涵 (6)身体健康,品貌端正,无不良嗜好 (7)...... 2.讲师的职责: 紧密围绕培训主题,讲授相关课程,帮助学员消化吸收所 学知识。 3.讲师纪律 (1)自觉遵守讲师职业道德,对公司负责,对学员负责,努力展示太平礼 仪,为学员树立典范; (2)重视成人学习的特点,授课方式新颖灵活,充分调动学员积极性和参 与感,努力保证培训成效; (3)公平公正对待每一位学员; (4)注意言谈举止,不得发表负面言论; (5)遵守培训班规章和礼仪; (6)在培训期间,谨言慎行,严禁与培训班学员产生感情纠葛,产生负面 影

            (四)班务人员行为准则
            项 目 学员管理目的 处 事 教 学 教 公 平 办事 内 容 备 注

            以学员为中心,创造最佳培训效果。 1、勿对熟悉的学员特别优待 2、勿假公济私或制造特权 3、勿对漂亮学员特别关怀 4、勿对孤僻学员特别冷漠 5、勿对违规学员特别反感 6、勿对提意见学员打击报复 1、拥有爱心耐心、观察敏锐、计划周全
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            务 人 员 对 学 员 管 理 的 基 本 原 则 及 项 目

            用心 以 身 作 则

            2、沉着果断、主动及时、协调授权 1、思想正面、品行端正 2、服装整洁、合乎要求 3、仪容端庄、精神抖擞 4、语气肯定、玩笑有度 5、作息正常、行动积极

            纪 律 1、 “学员须知”的纪律部分 管 理 项目 内容 学习 管理 内容 生活 管理 内容 1、作息时间的控制 2、身体状况的照顾:准备备用药箱 改善学习与生活环境 改善伙食 安排人员照顾身体不适人员或就医 3、食宿的安排 4、返程交通安排 5、贵重物品保管及寝室安全的注意 处 理 方 式 1、宣导 2、个别辅导 3、沟通与协调 4、记录情况 5、公布情况 6、处罚:警告、检讨、责成相关人员负责、扣分、退训 2、学员的主管或朋友探视 内容 1.学员与讲师之间的沟通不良 2.学习心态的导正:对课程设置不理解 对考试设置不理解 学员之间沟通不良 备注

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            七、培训总结及后续工作
            班主任在培训结束后, 及时将培训过程中的学员优秀表现、不理想情况反馈 至学员的主管及相关同事。 班主任及时(一周内)对培训档案归档,培训管理模块录入,财务报销。 做好对学员的后续追踪及持续关注。

            八、培训评估
            培训评估 可根据不同的培训班设计相应的评估 表。 .... ................ .. 依托培训评估法对培训做好评估工作。 培训课程四级评估法——培训评估之父:唐纳德.L.柯克帕特里克 第一级:反应 衡量学员对培训课程的反应,即满意度。 第二级:学习 衡量学员是否真正学到了他们应该学习的课程内容。 第三级:行为 衡量学员在多大程度上将培训中所学到的内容应用到工作当中, 并带来相应 的行为改变。 第四级:结果 衡量培训对业务结果的影响。如士气的提升、销售或产出的增加、顾客满意 度的提高等。

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