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            论文


            毕业论文(设计)
            题 学 姓 系 目:浅论语言技巧在酒店中的运用 号:071420073 名:郑娜 别:旅游系

            专业班级:酒管 0072 班 指导教师:刘可

            2010



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            本人声明

            本人郑重声明: 1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特 别加以标注和致谢的地方外, 本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。 对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定,同意学校与 学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版, 允许此文被查 阅和借阅。 本人授权武汉民政职业技术学院可以将此文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。 3、 若在武汉民政职业技术学院毕业论文审查小组复审中,发现本文有抄袭, 一切后果均由本人承担 (包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习 费、不能按时获得毕业证书等) ,与毕业论文指导老师无关。

            作者签名:郑娜

            日期:2010 年 4 月 2 日

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            目录
            摘要、关键词???????????????????????????4 引言???????????????????????????????5 一、 酒店中的不规范言语概述???????????????????5 二、 酒店中的应变言语阐明????????????????????5 (一)应变应对的定义????????????????????? 5 (二)产生投诉的主要原因??????????????????? 6 (三)处理投诉的三大原则??????????????????? 6 (四)语言技巧的实际作用??????????????????? 6 三、 酒店中的语言禁忌????????????????????? 7 (一)酒店中标准普通话的使用????????????????? 7 (二)酒店专业术语的禁用??????????????????? 7 (三)与客人交谈时的禁忌??????????????????? 7 (四)回答客人问题时的禁忌?????????????????? 7 (五)向客人致歉时的禁忌??????????????????? 7 (六)酒店服务用语其他禁忌?????????????????? 7 四、 酒店正确的服务用语???????????????????? 7 (一)招呼语的正确使用????????????????????8 (二)接待语的正确使用????????????????????8 (三)服务过程用语的正确使用?????????????????8 (四)投诉用语的正确使用???????????????????8 (五)送别语的正确使用????????????????????8 (六)电话用语的正确使用???????????????????8 五、 正确的服务用语在实际操作中的重要性???????????? 9 六、 结论??????????????????????????? 9 七、 参考文献?????????????????????????11 八、 谢辞???????????????????????????12

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            浅论语言技巧在酒店中的运用 作者:郑娜 指导老师:刘可

            【摘要】 :
            作为酒店管理者, 要提高酒店的服务质量,软件设施的不断改善是一个重要 的标准。如今,随着时代的进步,人们对服务要求越来越高,以往统一的服务, 标准型的服务不再能让顾客感到满意。学会正确使用语言技巧,提高酒店服务的 软件设施,可以直接提高服务质量,让顾客感受到个性化的服务,使语言成为赢 得成功的资本。

            【关键词】 命令;应变应对;语言规范;用语禁忌 :

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            引言: 语言被称之为第一服从工具,也称之为情感交流的桥梁语言,也称之为人际 交往的粘合剂。掌握基本的语言技巧,通过出色的语言表达,不仅可以拉近陌生 人的距离, 产生好感, 还会因用语精当, 应对机敏, 而使熟识的人对你亲切备至。 在任何场合下,都可以帮自己赢得主动。这一点在酒店中非常重要。 对酒店从业人员的上岗培训是每个星级酒店必不可少的一项长远投资,在培 训时,每位员工都可以用最规范的文明用语,为何在服务过程中,却让顾客感受 不到文明用语带来的愉悦呢?其中很重要的一点就是酒店的很多服务人员没有 真正认识到正确的语言技巧对工作的帮助,认识不到会说话不仅是一门学问,而 且还是赢得成功的资本。 认识到自己的语言会潜移默化的影响到身边的同事、客 人。因此很有必要探讨语言技巧在酒店中的运用。

            一、酒店中的不规范言语概述
            每位住店顾客都不可能只住过一家酒店,为什么偏偏是这一家酒店留下的印 象最深刻呢?当你走进一家星际酒店时,除了必要的相应硬件设施以外,更看重 的是一线员工在语言技巧表达上是否能打动顾客, 是否在这些软件设施上更益于 同等级酒店了。因此在酒店服务中尤其要避免一些不规范的语言。 例如:(1)当有一位顾客要求退货时,我们应该使用规范语言:我们可以 为您做的是替换一下,因为收据上的退货时间已经过期了,对不起,所以无法为 您退货。这样可以避免与客人发生争执,同时,也可以让顾客注意到你的解决方 案。如果我们一开始就告诉顾客,我们不能退还,这样一定会激起顾客不满的情 绪。 例如:(2)“您不能往这边走”、“请不要在这里吸烟”、等等??在服 务中,永远都不能说“不”,这是酒店语言的一个不规范用语。因为这会让顾客 感到很难受,所折射出来的是被拒绝的意思,顾客户额前是来买服务的,而不是 来让你来告诉他什么不可以,什么可以的。规范的说法如下:“请您往这边走, 小心路滑!”加上那个正确的手势与微笑,会给客人留下一个不错的印象。“对 不起,能允许我带您到吸烟区吗?”这样不仅不会使顾客感到尴尬,还会让顾客 感觉到他是被关注的。

            二、酒店中的应变言语阐明
            在酒店工作中, 难免会碰到突发事件, 让自己措手不及, 如果处理不当的话, 很可能会引起不必要的麻烦, 同时也将给顾客留下不佳的影响。因此了解应变应 对的基本常识也是语言技巧学问中的一门必修课。 (一)应变应对的定义

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            所谓应变应对, 就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的 合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技 巧及主观能动作用,去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享 受和满足,让公司免受不必要的损失。 (二)产生投诉的主要原因 首先,酒店菜肴味道或质量不好,份量不足。 其次,服务员讲话不礼貌,态度不好。 再次,服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结帐时间太长。 最后,因酒店环境及设施因素引起的投诉(空调、灯光、背景音乐、电器等) 以及各种突发事件(受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失 物等) (三)处理投诉的三大原则 1、真诚相待原则。要懂得倾听,舍身处地为顾客着想,弄清客人的真正意 图,诚心诚意帮助其解决问题。 2、不争论原则。千万不要跟客人争输赢,处理投诉目的,就是平息抱怨化 解矛盾,取信客人。因此不管前来投诉的客人理由是否充分,态度是否粗暴,语 言是否难听,都要服从,认真倾听,不要随便打断客人讲话。如果是酒店方面做 的不对,虔诚接受,认真纠正;如果酒店无错,只做必要解释,也决不可以争吵, 因为争吵会使矛盾激化,抱怨加深。在处理投诉时,也要掌握分寸,顾及酒店的 利益,除了因责任过失、客人物品被损坏受到损失,尽量不要以退款或少收费来 解决问题,可以采取面对面道歉或其他方式。 3、把握时机原则。在处理投诉时一定要注意环境,最好请客人到人少的地 方或办公室坐下细谈。这样做一是表示对客人投诉的重视,及对客人的尊重,创 造良好的气氛;二是以免在大庭广众之下客人情绪激动,大声斥责,引起其他客 人的围观或其他客人的共鸣,造成不良影响。客人投诉时,往往是胸怀怨气,甚 至会造成气急生粗,所以,首先要让客人冷静下来,弄清事实真相,再进行正确 处理。对客人投诉要耐心倾听让其畅所欲言,并认真记录,当客人说道某些不满 意情节时,要适当使用“遗憾、抱歉、理解”等语言,表示同情关心,以取得谅 解和信任。在弄清来龙去脉之后,给客人以明确答复,对可以立即处理的事情要 立即处理, 对不能立即处理的事情要把处理的设想及时的告诉客人, 并征求意见。 (四)语言技巧的实际作用 突发事件处理的好坏将直接影响着客人的满意与否和酒店的将来效应。 而 此时语言的技巧就凸显起它的作用来了。 如何让心情不悦甚至勃然大怒的客人对 你满意,消除不悦甚至赞赏有佳,就看自己如何利用语言的奥妙了。

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            三、酒店中的语言禁忌
            (一)酒店中标准普通话的应用。这样能尽量避免因异地语言文 化的不同所引起的不必要争执。 (二)酒店专业术语的禁用。有些酒店中才使用的专业术语如 VIP,AM,PA 等, 因为有些客人不明白专业术语的意思,所以尽量避免使用酒店的一些专业术 语 (三)与客人交谈时的禁忌 当客人说话时,要等客人把话说完再回答,不要打断客人的谈话。让客人感 受到尊重。当客人到你面前时,要主动跟客人打招呼,询问是否需要帮助。对于 熟客要称呼客人姓氏。 对客人的询问应圆满答复。 说话时,特别是客人要求我 们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不厌烦,不冷漠,没有看不 起的神态。 在与客人对话时,如遇另一客有事,应点头示意打招呼,或请客人 稍等,不能视而不见,无所表示,冷落客人。同时尽快结束谈话,招呼客人。 (四)回答客人问题时的禁忌 回答客人问题的时候,语言要亲切,声调要自然,清晰、柔和、音量要适中, 不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话应迅速、明确。当客人提出的 某项服务我们一时满足不了时,应主动向客人讲清原因,并向客人表示歉意,同 时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。 在原则性较敏感的问题 上,态度要明确,但说话方式要委婉,灵活,既不违反酒店规定,也要维护客人 的自尊心。 (五) 向客人致歉时的禁忌 打扰客人的地方(或请求客人协助的地方) ,首先要表示歉意。对于客人的 困难, 要表示关心, 同情和理解, 并尽力想办法解决。 若遇某问题与顾客有争议, 可委婉解释或请上级处理,切不可与顾客争吵。在懂得使用正确规范的语言时, 服务用语的忌讳也是要牢记的。 (六)酒店服务其他用语禁忌 在酒店中,不得聚堆闲聊,高声宣哗,以及在楼层过道上不高声呼喊人,并 且不得以任何借口顶撞,讽刺,挖苦客人,不对客人开过分的玩笑,不准对客人 粗言恶语,使用蔑视和污辱性的语言,不高声辩论,大声争吵,高谈阔论,不讲 有损酒店形象的话语。

            四、酒店正确的服务用语
            (一) 招呼语的正确使用。主要注意以下几个方面。 1、称呼的正确使用,主要包括地位高的官方人士的称呼,对来自君主 制国家的贵宾的称呼, 对有职业或职务和学位的人可称呼其职业名称,对神职业

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            人员要称其教会内的职称和不同国家的称呼习惯。注意称呼的先强调个人,再强 调整体;先强调女士,再强调男士;先职位高的,后职位低的。 2、注意关系和距离。当招呼客人时,可视客人与你相识程度灵活调整, 让客人感到既亲切又随和。注意称呼得当例如: 、西方国家重视对女子的正确称 呼;在口语中,不要称女性为“妇女”。不要忘记别人的姓名,同时要注意不同 的称呼方式。 (二) 接待语的正确使用。 主要包括迎接的用语, 在使用接待语的时候要特别注意不同国家和不同 民族之间的语言禁忌有哪些, 如接待西方人时候的七不问, 不问年龄, 不问婚姻, 不问收入, 不问住址, 不问经历, 不问工作和信仰等, 同时还要耐心的解答问题。 (三) 服务过程用语的正确使用。 在服务过程中语言要表达得当、委婉。表达要委婉说话要尽量采用与人 商量的口气, 并避免使用主观武断的词语; 说话要尽量采取自谦的口吻, 必要时, 也可对对方稍加称颂,使其感觉到你对他是颇敬重的。 (四) 投诉用语的正确使用。 在处理投诉问题的过程中首先要注意耐心倾听,其次要表示同情和关 心,但切忌不要急于表态或者断言,以及不能附和客人,要始终保持客观冷静的 头脑。最后要征求客人意见。 (五)电话用语的正确使用。主要包括以下几个方面。 1、常用语 必须了解道别,感谢邓方面的常用礼貌用语。电话铃响不得超过三声, 如超过拿起电话就要向客人道歉: “对不起, 让您久等了。 ”先问候, 再报单位, 接着询问是否需要帮助。应答时语气上要带有诚意和谢意。 2、接听电话时要注意的事项。 首先正确使用敬语,不讲酒店专用术语,使用标准普通话。其次接听电话时 语言要简练,清楚明了,不要拖泥带水,浪费时间,引起对方反感。接听电话或 打电话时,无论对方是熟从还是陌生人,尽量少开玩笑或使用幽默语言,以免造 成事与愿违的后果。在接听电话时尽量不失礼节地辨明对方身体、姓名、工作单 位和电话号码。对方拨错电话时,要耐心地告诉对方:“对不起,您拨错电话号 码了。”接听电话时应注意:不得无礼,不可有气无力,不负责任,让打电话人 觉得特别失望,不得急躁,不可含含糊糊,不可不耐烦 3、电话接听服务的基本技巧 在接听对方委托转接上司电话时,一定要先问清楚对方单位和姓名。如 果对方已说过去时通话事由,在转达电话时,则应将对方的电话内容做简洁,明

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            了的重复,以免对方再一次重复通话事由,耽误时间,造成不良影响。在为客人 或上司转接电话时, 一定要等到客人或上司跟对方通话, 再轻轻放下自己的听筒。 当给客人接转电话时, 一定要等对方拿起了电话才能放下听筒。不清楚对方来历 和用意时,先不要挂线,经请示后再处理。

            五、正确的服务用语在实际操作中的重要性
            在这里我们列举两个案例来阐明其重要性。 案例一:在大部分的客人开始用餐一小段时间后,我们就可以把他们餐桌 前不需要的杯子撤下来了(通常会提供两个或两个以上的杯子) ,这样便于自己 餐后的收尾工作,也方便客人用餐。可是,很多服务员在撤杯子的时候,只对客 人说帮您把杯子撤一下,甚至死无声服务,直接把杯子撤下来。有的客人虽嘴上 没说什么,但心里已经开始刚到疑惑了。心想:既然要撤下去,为什么刚开始又 摆在这里呢?这个时候我们就可以运用语言的技巧了。我们可以说: “不好意思 打搅一下,帮您把不需要的杯子撤一下,这样您的桌面也宽敞一些,这样客人也 不会反对了,甚至会把杯子递给你。当你适当的使用一下正确的语言,用上你的 技巧,不仅方便了自己的工作,更让客人感受到了你在为他(她)着想,自然对 你服务是否满意也就不用说了。 案例二:很多客人有喝茶的习惯,有时一位客人叫你泡杯茶给他(她),如 果自己只是机械的泡好后给客人,可能接下来你就不停的在给客人泡茶了,特别 是当你在服务一场宴会的时候。 其实每个人都有一个心里,当时没有想着要某样 东西,或许在看见别人有的时候,自己就想着要了。此时,语言技巧的作用就显 现出来了。我们可以先告诉客人,好的,稍等一下,然后再对着其他客人,微笑 询问一下,是否还有哪位需要茶的。这样一来,对自己的工作是一种方便,对客 人而言,也是自己周全服务的体现。

            六、结论
            如果我们能正确使用语言,或许经济效应不可能立竿见影,但纵观长远利 益来看,名誉效应,形象效应正在一步一步的上升。相对于,我们的资本零付出 但收到的回报却是一只潜在股, 我们只需要稍微用一下自己的智慧结合工作中的 实际操作, 就可以得到别人的认可, 给酒店带来好的效应, 我们又何乐而不为呢? 如果我们逐步实现了思想的转变、意思提高、观念更新、理论深化、标准统 一,就有了扎实的思想基础和理论基础;再通过实施明确目标、科学规划、完善 体系、协调监控、推进市内公众参与、营造风尚、城区合作等有力措施,生态旅 游城市建设将会稳健有序的进行。尽管任重而道远,面对挑战,只要我们坚持不 懈地努力,一个个繁荣和谐的生态旅游城市将会在中国出现。

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            参考文献

            [1]赵毅.钱为钢,语言交际学,上海语言出版社,2003 [2]胡柳.陈明,实用礼仪,华中科技大学出版社,2008. [3]陈淑君,饭店管理基础知识,中国劳动社会保障出版社,2007 [4]国家旅游局,餐饮服务与管理,北京旅游教育出版社,2004. [5]陈文生,酒店案例与评论,福州福建人民出版社,2004. [6]魏星,饭店文化建设案例解析,旅游教育出版社,2007. [7]王者林,饭店管理沟通实务与技巧,中国旅游出版社,2006. [8]周名丁,饭店对客服务指南,旅游教育出版社,2005.

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            谢辞
            岁月如梭,时间过得真快,现在拥有着很多美好的回忆。所以在这份大学的 最后答卷里我要感谢很多人, 首先要感谢我们的学校,感谢在这三年中教给我们 的做人道理, 让我从一个青涩的高中生变成一个成熟的青年。还要感谢我的论文 指导老师刘可老师, 在她的指导下我完成了论文,同时她也教会了我们其他很多 的东西,我真的从心里感谢她。另外还要感谢我们的辅导员董少群老师,他从大 一把我们迎进来,到现在把我们送走,三年来一直照顾我们的学习和生活,所以 在这里也一定要特别感谢他。最后要感谢的就是我的父母、同学、朋友,对于他 们我更是有千言万语,还是汇聚成一句话:感谢你们伴随着我。 现在即将挥别我的学校、老师、同学还有我三年的大学生活,虽然依依不 舍,但我还是对前面的路充满信心,只想说感谢我的学校和老师,有你们的教诲 伴随着我,我会更好的成长!

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